REFLEXION

Para triunfar en la vida, no es importante llegar el primero. Para triunfar simplemente hay que llegar, levantándose cada vez que se cae en el camino.

RETENCIÓN DEL CLIENTE ELECTRÓNICO



Es aquella estrategia que tiene el objetivo de mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia. Además es más fácil y menos costoso mantener un cliente ya existente que buscar uno nuevo, ya que el coste de mantenimiento de uno es solo el 10% contra el 90% que cuesta buscar nuevo. Por eso, la retención de clientes beneficia económicamente a la empresa.

Dar servicio a clientes habituales es, por regla general, menos costoso, pues ya están familiarizados con el proceso, lo que requiere menos 'educación', además de que son consistentes con sus hábitos de compra; incrementar la retención y la fidelización de los clientes hace más fácil y satisfactorio el trabajo de los empleados. A cambio, unos empleados satisfechos proporcionan una mayor y mejor satisfacción al cliente.



EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

- Servicio consistente en todos los canales,
- Oferta de productos y servicios que cumplan con sus requerimientos específicos,
- La posibilidad de hablar con representantes bien informados,
- Contacto personalizado,
- Poder confiar en el servicio y en la eficiencia de la compañía,
- Hacer negocios cómo y cuándo lo desea.


COMO RETENER AL CLIENTE ELECTRONICO?



Las razones mas comunes que motivan a los clientes online a desertar son:
- El deficiente servicio
- Los precios,
- Que los clientes dejen de necesitar más su producto o servicio
- O bien por que hayan recibido una mejor oferta de la competencia

Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas.

Es importante destacar que cuanto más alto sea el nivel de especialización de una compañía en retener clientes, mayores serán sus capacidades de conquistar nuevos, debido a que contarán con una experiencia invaluable a la hora de determinar la estrategia personalizada a seguir;habrán aprendido de las interacciones con los clientes estables y podrán aplicar este conocimiento en el momento de adquirir nuevos.